Приложение для пациентов
медицинской клиники

Проблемы

1. 1.  Перегруженная телефонная линия регистратуры

   Записаться в клинику можно было только по телефону, где клиентам приходилось долго ожидать своей очереди. Компания была вынуждена постоянно нанимать новых операторов;

2. 2.  Неявка пациентов на приём

   Клиенты пропускали приёмы, т. к. не могли дозвониться на горячую линию, чтобы отменить запись. Это приводило к простоям у врачей и незаполненным слотам в графике;

3. 3.  Длинные очереди в регистратуре на сдачу анализов

   Не было возможности записаться на анализы заранее — это создавало большие очереди в регистратуре в часы пик. Пациентам приходилось диктовать список анализов вслух при посторонних людях. Сотрудники регистратуры вносили данные вручную, что приводило к ошибкам;

4. 4.  Нет информации о правилах сдачи анализов

   Пациенты не знали, как подготовиться к сдаче анализов и в какое время их принимает лаборатория;

5. 5.  Нет информации о статусе готовности анализов

   Узнать о готовности анализов можно было только по телефону, что создавало дополнительную нагрузку на горячую линию;

6. 6.  Лишняя рутинная работа для регистратуры

   Сотрудники тратили время на отправку результатов анализов на электронную почту пациентов и распечатку их бумажных копий.

Мои задачи

• Изучить текущие процессы взаимодействия пациентов с клиникой;

• Провести анализ приложений конкурентов;

• Собрать требования к разработке и определить необходимый функционал;

• Спроектировать мобильное приложение;

• Сопроводить процесс технической разработки и тестирования проекта.

Этапы проекта и сроки

1. 1.  Изучение процессов, сбор требований и анализ конкурентов ≈ 1 месяц;

2. 2.  Структура приложения и User Flow ≈ 1 месяц;

3. 3.  Прототипы экранов и их тестирование ≈ 1 месяц;

4. 4.  Разработка UI-кита и мобильного приложения ≈ 2 месяца;

5. 5.  Дизайн-ревью ≈ 1 месяц.

Изучение процессов

Чтобы разобраться, как пациент взаимодействует с клиникой при записи и посещении, я провела интервью со старшим сотрудником регистратуры. Она подробно рассказала о правилах оказания услуг, процессе подготовки к приёму и ограничениях.

На основе полученной информации были составлены схемы процессов, которые отражали ключевые этапы взаимодействия пациента с клиникой в разных сценариях.

Анализ конкурентов

Я проанализировала 8 мобильных приложений медицинских клиник. Цель — узнать, как устроен процесс записи, какие данные доступны пациенту в приложении и какие применяются инструменты для повышения уровня вовлечённости клиента.

В большинстве приложений:

• Можно записаться на приём или обследование к конкретному специалисту, выбрав удобное время;

• Пациенты могут ознакомиться с перечнем анализов и правилами подготовки;

• Есть цифровая медицинская карта, где можно ознакомиться с результатами анализов и протоколом приёма;

• Доступны карточки врачей, которые содержат информацию об образовании, опыте и отзывах пациентов;

• Есть история посещений клиники с возможностью записаться повторно;

• Действует программа лояльности, где пациенты получают бонусы и накопительные скидки;

Все данные были собраны в сравнительную таблицу для анализа и подбора оптимального функционала приложения.

Структура приложения и User Flow

Определив основные сценарии взаимодействия пациентов с приложением, был создан User Flow, который помог сформировать структуру приложения.

Прототипы и тестирование

На следующем этапе были разработаны вайрфреймы, которые были объединены в интерактивный прототип для тестирования с потенциальными пользователями. В тестировании приняли участие несколько респондентов в возрасте от 25 до 60 лет, регулярно посещающих частные медицинские клиники. Тесты помогли выявить уязвимые места и скорректировать их до этапа разработки итогового дизайна.

Разработка мобильного приложения

Сначала разработали основные компоненты UI-кита, которые дополнялись по мере разработки экранов.

Был разработан функционал записи на приём, включающий поиск конкретного врача по ФИО и специальности, карточку специалиста с подробной информацией об образовании и опыте, стоимости консультации, а также прямой ссылкой на отзывы в сервисе «ПроДокторов». Пациентам доступен выбор удобного времени для посещения врача.

Добавлен каталог анализов лаборатории, где клиент может ознакомиться с правилами подготовки, стоимостью и сроками получения результата. Нужные позиции добавляются в заказ с уникальным номером, который клиент называет при посещении клиники.

Создана электронная медицинская карта, позволяющая отслеживать историю посещений врачей, результаты обследований и анализов, протоколы приёмов и перечень назначений.

Разработан функционал семейного аккаунта, где клиент может добавлять членов своей семьи для последующей записи в клинику.

В приложении стала доступна программа лояльности, где пользователь может копить бонусы вместе со своими близкими.

Добавлен функционал, помогающий пациентам подобрать врача, анализы или обследования по симптомам. По результатам прохождения опроса, пользователю предоставляются рекомендации и появляется возможность быстрой записи.

Итоги

• Оптимизирована работа регистратуры и колл-центра

  Теперь пациенты могут самостоятельно записываться в клинику, отменять запись, отслеживать статус готовности анализов и обследований и получать результаты в приложении;

• Уменьшились очереди в регистратуре

  Клиенты заранее заполняют личные данные в приложении, что существенно сокращает время оформления пациентов;

• Повысился уровень приватности при сдаче анализов

  Пациенты заранее формируют заказ на анализы и называют уникальный номер сотруднику регистратуры — это исключает необходимость диктовать список исследований вслух, при других посетителях клиники;

• Увеличение числа постоянных клиентов и спроса на услуги

  Клиенты чаще возвращаются в клинику и выбирают новые услуги, благодаря наличию электронной медицинской карты, где в быстром доступе хранятся все необходимые данные;

• Повышение уровня лояльности

  Клиенты чаще посещают клинику и рекомендуют её близким благодаря прозрачной и выгодной программе лояльности;

• Открылись новые маркетинговые возможности

  Приложение помогает клинике информировать клиентов о новых услугах, акциях и важных новостях.